La subida generalizada de precios que venimos sufriendo los últimos meses en todo tipo de productos y servicios está dando mucho que hablar últimamente. La inflación afecta a la energía, los alimentos y todo tipo de bienes de consumo.
Esta situación ha provocado que las compañías deban notificar a sus clientes la mala noticia de un incremento de precios. En nuestro artículo de hoy vamos a contarte cómo hacerlo y qué cosas deberías evitar.
Cómo abordar el tema
Con sinceridad
Una encuesta de 2022 realizada por Gartner reveló que casi el 40% de los consumidores quieren explicaciones sinceras y detalladas sobre los aumentos de precios. Los clientes prefieren explicaciones claras, directas, sin rodeos ni culpables externos.
Los consumidores piden transparencia a las marcas y que su autenticidad es uno de los principales factores que afectan las decisiones de compra de los consumidores. La autenticidad genera confianza, que es clave para mantener la lealtad del cliente. De hecho, la confianza está por encima de la calidad, la comodidad y la reputación del producto. La confianza en la marca es más importante que el interés de los consumidores en el producto.
Teniendo esto en cuenta, ser veraz sobre los motivos de los cambios de precios es clave para preservar la delicada relación con el cliente.
Compartiendo las acciones que estas tomando para ayudar a gestionar los precios
En el mismo estudio de Gartner, los encuestados revelaron que quieren que las marcas compartan algunas de las decisiones que están tomando para minimizar la presión sobre los clientes y evitar futuros aumentos de precios. Por ejemplo, repensar el packaging, ajustar los márgenes de beneficio u ofrecer promociones o descuentos.
No en vano, casi el 40% manifiesta que las empresas deberían absorber parte o la totalidad de los costes de la inflación en lugar de pasarlos a los clientes a través de aumentos de precios.
Cuanto más activa parezca tu empresa para remediar esta situación, más leales te serán los clientes.
Personalizando tus mensajes
Las notificaciones sobre aumentos de precio no son agradables de recibir. Las marcas deben suavizarlas personalizando su mensaje.
Olvídate de envíos de correo electrónico masivo. En su lugar, envía un correo electrónico a cada cliente, dirigiéndote a ellos por su nombre. Da igual si se trata de una empresa pequeña o grande, utiliza las variables que hoy en día ofrecen todas las plataformas de e-mail marketing.
Otra forma de personalizar los mensajes, es utilizar una dirección de correo y nombre de una persona en vez de una genérica como "info@tuempresa.com".
Ver un mensaje firmado por un directivo o alguien de su equipo aporta un toque personal que los clientes agradecen.
Notificándolos tan pronto como sea posible
Aunque la anticipación con la que debes comunicar un cambio de precio puede variar en función del tipo de producto o servicio ofrece tu empresa, cuanto antes lo puedas notificar a tus clientes, mejor.
Piénsalo desde esta perspectiva: si estuvieras alquilando una casa, ¿Cómo te sentirías al saber que en un par de días tu alquiler subiría? Probablemente no estarías de acuerdo con la medida y te haría cuestionar la renovación de tu contrato, ¿verdad?
En general deberías notificar un aumento de precio con un mes de anticipación, por lo menos. De esta manera, les das tiempo de aprovechar los precios actuales o de hacer los ajustes necesarios.
Sin embargo, la anticipación con la que notifique a sus clientes variará mucho según el tipo de producto o servicio que ofrezca.
Cosas a evitar
Enviar emails genéricos
Aunque siempre es importante personalizar todas las comunicaciones con sus clientes, éste es un aspecto crucial cuando hay que dar una mala noticia como ésta.
Si tu empresa es muy pequeña, tal vez realizar una llamada telefónica podría ser mejor idea, pero para las empresas más grandes, donde esto no es viable, es obligatorio enviar un correo electrónico personalizado.
A nadie le gusta que le traten como a número. Por lo tanto, tómate el tiempo para añadir esa personalización que hará que tus clientes se sientan valorados.
No ofrecer opciones de consulta
Al anunciar un cambio de precio, es posible que algunos clientes tengan preguntas e inquietudes. Es importante que te prepares para ello y que dispongas de un plan para abordarlo. Tu equipo de atención al cliente debe saber cómo afectarán estos cambios a los clientes, cuándo entrarán en vigencia y cualquier otro detalle relevante.
Además, facilita a tus clientes una forma fácil de llegar a tu marca. Tal vez una línea telefónica dedicada, una dirección de correo electrónico o un chat.
No avisar a tus empleados
Una vez que se haya decidido el cambio de precio, es importante notificar en primer lugar a tus empleados.
Esto es especialmente importante para aquellos empleados que desempeñan sus funciones de cara al cliente, ya que necesitan disponer de la información más actualizada sobre los productos y/o servicios. Evitarás que se produzcan malentendidos con el precio y que la relación con tu cliente se deteriore.
Estructura de tu mensaje
Cuando se da un aumento de precio, el mensaje se puede estructurar de la siguiente forma:
- Anunciar el aumento de precio.
- Proporciona el contexto y la razón del aumento.
- Enfatiza el valor continuo que quieres proporcionar.
- Agradece su apoyo al cliente.
- Explica cómo contactar para preguntas e inquietudes de seguimiento.
¿Quieres ver una plantilla de ejemplo?
Apreciado/a [Nombre del cliente],
Me pongo en contacto contigo para comunicarte que a partir del próximo [fecha], el coste de [nombre del producto o servicio] pasará a ser [nuevo precio o % de incremento].
Hemos intentando por todos los medios evitar tener que cambiar nuestros precios. Pero, debido a la inflación, [motivo #2], [motivo #3], nos vemos obligados a repercutirlo para mantener la calidad que merecen nuestros clientes.
Le agradecemos su confianza y esperamos poder seguir trabajando juntos en hacer crecer su negocio.
Por favor, contáctenos vía [información de contacto] para cualquier consulta al respecto.
¡Muchas gracias!
[nombre]
En PGR Marketing y Tecnología, somos especialistas en comunicación B2B. Cuenta con nosotros para que te ayudemos a desarrollar cualquier estrategia de comunicación que tu empresa necesite.
