La tecnología avanza a pasos agigantados, la digitalización de las empresas es inminente y aquellas que no se adapten tendrán muy difícil la supervivencia. Unas de las tecnologías que evolucionan con más rapidez son los bots. A través de la Inteligencia Artificial (IA), los bots han mejorado de forma significativa y se están utilizando en diferentes ámbitos de nuestra vida cotidiana, como en la ciencia, el comercio, el servicio, etc. Hoy, en este artículo, vamos a hablar sobre los asistentes virtuales o chatbots, con los que seguramente ya habrás tenido contacto.
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots, también llamados "agentes de conversación", son aplicaciones de software que imitan el habla humana escrita o hablada con el fin de simular una conversación o interacción con una persona real. Los chatbots se han perfeccionado y se han colado en nuestro día a día ejerciendo tareas de atención al cliente. Preguntan, responden y conversan para hacer nuestra vida más fácil y el servicio al cliente más eficiente, sin importar el día ni la hora.
Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a diferentes preguntas gracias a variadas herramientas de Inteligencia Artificial, como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que tienen la capacidad de aprender automáticamente de cada una de sus interacciones con los humanos. Dependiendo del uso que hagan estas herramientas, los chatbots pueden ser de tres tipos diferentes:
Lineal: Digamos que es el más básico de todos. Son de tipo árbol de decisiones y son poco inteligentes, por lo general tienen ya una conversación predefinida y son ellos quienes guían y limitan la comunicación. Por lo tanto, la comunicación no es fluida sino con respuestas automáticas.
No lineal: Estos trabajan con Machine Learning y PNL, por lo que son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder de manera más fluida y precisa. El bot puede comprender la petición de un usuario y le responderá con opciones que se ajusten a lo que entiende que requiere el usuario.
Híbrido: Como su nombre indica, son una combinación de los anteriores, que permite mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. Si el chatbot no llega a reconocer lo que quiere el usuario y no puede contestar una pregunta, genera un aviso inmediato a un humano para integrar la respuesta que este le dé en su base de datos.
El futuro inmediato de las relaciones entre empresas es conversacional
Cuando hablamos de conversaciones, nos referimos a la mensajería. Ya conocemos el poder y la difusión que hoy en día tiene la mensajería directa y privada.
El canal de conversación más popular es la mensajería ya que el 95% de las personas lo utilizan todos los días, y no es algo exclusivo de los Millennials. Es tan evidente, que el propio creador y CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, lo anunciaba el pasado marzo en su último discurso sobre el futuro de Facebook. Según Zuckergber, Facebook tiene que cambiar y hay mucho que hacer. Estamos hablando de que Facebook pase de ser una “plaza pública” a una habitación privada. Habló de una plataforma de comunicaciones centrada en la privacidad, inspirada en las apps de mensajería privada, historias con caducidad y grupos pequeños que están creciendo más en los últimos años. Para ello, Facebook seguirá los pasos de Whatsapp y se centrará en la función de mensajería.
Y si el futuro está tan claro, (bots y mensajería), entonces, ¿Cómo podemos anticiparnos y sacarle provecho para nuestra empresa desde ahora?
Podemos predecir que hay dos grandes tendencias tecnológicas que van a influir mucho en el futuro empresarial: Inteligencia Artificial (IA – BOTS) y mensajería. ¿Qué pasa si las mezclamos? Que tendremos una herramienta conversacional y transaccional muy potente con nuestros clientes. Los clientes están más que acostumbrados a relacionarse por mensajería y poco a poco están más adaptados a tener conversaciones con Bots, que les facilitan un servicio inmediato y efectivo, justo cuando ellos lo necesitan, sin tener que esperar al horario normal de la empresa que presta el servicio. Por su parte, para la empresa se convierte en una gran oportunidad al poder comenzar una conversación con un cliente en un momento en que por lo general no podría hacerlo y así garantizar que el cliente no se vaya a otra empresa por no recibir atención, además, no será una inversión inviable en recursos, ya que se gestionará con un bot que puede atender a cualquier hora y a cuantas personas lo necesiten.
Dicho todo lo anterior, os estaréis preguntando ¿qué tipo de mensajería y Bot utilizar en la empresa?
Sabemos que Whatsapp es la app de mensajería más utilizada a nivel mundial y es la que hoy os vamos a recomendar, así que solo necesitamos un bot que tenga una API creada especialmente para Whatsapp y con un enfoque empresarial. Tenemos la solución y se llama Landbot.io
Landbot.io es una API empresarial de WhatsApp que te permite interactuar con tus clientes en cualquier momento. Esta solución es híbrida, lo que permite que el bot pueda trasladar la conversación a un agente humano que la pueda continuar, además ofrece un amplio abanico de servicios:
Chatbot: Con el que se pueden diseñar interacciones automatizadas con tus clientes, brindando diferentes opciones para elegir, activar palabras claves y así ofrecer una experiencia del cliente sin fricciones.
Agente Múltiple: Con el que podrás administrar conversaciones en tiempo real con todo tu equipo de agentes de atención al cliente. Podrán transferir conversaciones, dejar notas internas, iniciar accesos directos y mucho más.
Campañas: Se pueden crear campañas promocionales en WhatsApp desde una única interfaz enviando la información más relevante, justo en el momento adecuado y sobre el canal que ya utilizan los clientes con tu empresa.
Integraciones: Podrás sincronizar toda la información de tus clientes con herramientas que seguro ya utilizas en tu empresa, gracias a sus integraciones nativas de MailChimp, Email, Slack, GoogleSheets y Zapier.
Métrica: Permite monitorizar el rendimiento de tus conversaciones desde un panel de informes. Saber cuál es tu agente con mejor desempeño, el chatbot con mejor conversión y hasta el emoji preferido por los clientes .
Te recomendamos que eches un vistazo a su web https://landbot.io/whatsapp/ y descubras más ventajas que te puede ofrecer esta impresionante solución empresarial. Si necesitas más información o que te ayudemos en su implementación, no dejes de contactarnos en nuestra sección de contacto de PGR.
