El Social Monitoring es una parte esencial de nuestra estrategia en Social Media. Requiere de comprensión y análisis constante, conocimientos del Sector TIC y del funcionamiento de las empresas B2B. La monitorización social engloba a toda la industria o Sector TIC al que pertenecemos y engloba a todos los departamentos de una misma empresa B2B: Financiero, Marketing, Comercial, Dirección, etc.
De la misma manera en la que existen diferentes plataformas sociales, también existen diferentes maneras de monitorizar mismo target o público objetivo desde el punto de vista de los diferentes departamentos de una empresa B2B.
A continuación detallamos los principales perfiles de Social Media Monitoring que pueden formar parte de nuestra estrategia de Marketing Online:
Social Monitoring para Departamentos de Marketing
Los Responsables de Marketing deben recolectar información de las Redes Sociales para ayudar a crear mejores campañas de Marketing Online, ayudar al equipo de ventas a cerrar más tratos y fidelizar a los clientes.
Los gestores de Social Media dentro de un equipo de Marketing Online, deben verse a sí mismos como la persona de referencia en los objetivos de los diferentes departamentos involucrados en el proyecto.
Deben centrar su monitorización en la actividad de los diferentes contactos y público objetivo basado en el producto o servicio que pueda interesarles. Así como en la conversación que mantengan acerca de palabras y frases que forman parte del core de nuestra empresa B2B del Sector TIC.
Se debe realizar un seguimiento de los líderes en la industria o sector TIC, sobre todo para entender cuando mencionen ciertos términos en Twitter que puedan formar parte de nuestras palabras clave o Keywords relevantes dentro de nuestra estrategia de Social Monitoring.
Social Media Monitoring en Atención al Cliente o Soporte Técnico
Tal y como hemos visto a través de diferentes ejemplos, Twiter o Facebook se han convertido en el nuevo teléfono de Soporte Técnico o Atención al Cliente, debido a la importancia de la necesidad de una respuesta rápida e inmediata a las problemáticas de los usuarios para con nuestros servicios como empresa B2B. El 60% de los usuarios afirma que hablarían negativamente de la empresa o marca a través de los Social Media en el caso de que tardaran más de 60 minutos en obtener respuesta a sus consultas.
Los responsables en Atención al cliente o Soporte Técnico deben estar pendientes de monitorizar a través de las Redes Sociales, cuestiones o preocupaciones de los usuarios respecto a sus productos o servicios.
Las conversaciones de sus consumidores o clientes potenciales que mantienen respecto a sus productos o servicios. Así como el feedback, tanto positivo o negativo, sobre nuestra empresa B2B.
Social Media Monitoring para Equipo de Ventas
El Equipo de Ventas o Departamento Comercial de la compañía debe realizar una Monitorización Social centrada en sus Leads u oportunidades de negocio que estén en un proceso abierto, utilizando una integración entre la plataforma de seguimiento y la lista de contactos.
Según estudios como Social Centered Selling and A Sales Guy, el 72,6% del personal de ventas que incorpora el Social Media en su proceso llega antes a cumplir con sus objetivos.
El 54% afirma que monitoriza los perfiles sociales de sus posibles ventas a través del Social Media para lograr cerrar los acuerdos o vender el producto. En el proceso de búsqueda, conexión e interacción con prospects y clientes potenciales en las Redes Sociales, tales como Twitter y Linkedin, mejoran la facturación.
Social CRM o Social Sales
En lugar de realizar unos cierres de venta estratégicos, el Social CRM o Social Sales se asemeja más al Lead Nurturing (cultivo constante de las oportunidades de negocio existentes).
Gracias al Social CRM no se nos escapará identificar oportunidades de negocio en nuestra audiencia. El Social Sales ya es una realidad en las empresas. Podremos encontrar nuevas oportunidades de negocio, esperar al momento idóneo para hablar con el cliente potencial y captar Leads a través de las Redes Sociales.
Es importante trabajar conjuntamente los departamentos de marketing, finanzas y ventas nos permitirá tener datos actualizados constantemente con nuestros resultados. Entenderemos mejor nuestro público y sabremos qué debemos corregir para mejorar nuestra comunicación y ventas. ¿Qué funciona? ¿Cuánto ha funcionado?
Las empresas están en una posición única para actuar con rapidez y aprovechar las Redes Sociales para construir relaciones nuevas y duraderas, podemos capturar las conversaciones de nuestra industria y sector TIC para realizar un seguimiento y responder a las necesidades del mercado y sus percepciones.
Social Media Monitoring para CEOs o Directores Generales
Las Redes Sociales han dotado de visibilidad a los ejecutivos y directivos de las empresas B2B del Sector TIC. Ellos mismos representan a la marca y sus valores a través de sus perfiles profesionales. Deben mostrarse accesibles y visibles para los usuarios, mostrando una cercanía capaz de crear engagement a través de Twitter y más comúnmente en Linkedin.
Los directores generales o CEOs deben mantener una monitorización social basada en las conversaciones de los usuarios respecto a nuestro equipo ejecutivo.
Deben conocer y escuchar los comentarios de los consumidores y clientes potenciales respecto a sus productos y servicios compartiendolos con los de la competencia para conocer más a fondo el actual estado del sector. Así como la actividad de otros ejecutivos de su sector cuando mencionan ciertas palabras clave o términos en las Redes Sociales.
Los mejores CEOs no solo tienen perfiles sociales visibles, sino que son usuarios con mucha participación y actividad en las redes sociales. Lo podemos ver en empresas internacionales de renombre como Apple, Microsoft, etc. así como a nivel nacional, en menor nivel, en sectores diversos como por ejemplo Jose María Palomares en el caso de INGdirect o Telefónica.
Tal y como has podido leer, el software de monitorización social nos ayuda y nos permite, no solo a conocer los intereses y sentimientos de nuestros actuales clientes, sino a descubrir nuevas oportunidades de negocio, expandir nuestra influencia social, mejorar la reputación online y medir el éxito de nuestras campañas de Marketing Online en tiempo real.
Entre las plataformas existentes en el mercado, HubSpot permite realizar una monitorización social centrada en nuestros Leads y Contactos para conocer sus intereses y necesidades, cualificarlos para el equipo de ventas y personalizar contenidos a través de las diferentes fases del Funnel de Ventas.
La mejor manera de implementar el Social Monitoring en nuestra empresa B2B del Sector TIC, será aquella que permita dar una respuesta y analítica social completa, a la vez que a través del Lead Nurturing, vamos mostrando nuestro expertise compartiendo contenidos personalizados según sus necesidades monitorizadas, ayudando a nuestros contactos o Leads en la toma de decisión de la compra o contratación del servicio.
