Uno de los retos de cualquier empresa B2B es la gestión de toda la información de sus clientes y la relación que tienen con ellos en valores y datos. El CRM (Customer Relationship Management) no deja de ser una ventaja competitiva muy importante en un mercado maduro como el sector TIC. Dicha ventaja podría diferenciarnos de nuestra competencia.
Es por ello que el Social CRM se ha convertido en una necesidad para las empresas que quieren crear nuevos vínculos con sus clientes, clientes potenciales y Prospects.
Las Redes Sociales ofrecen la posibilidad de multiplicar el volumen de datos que obteníamos anteriormente de nuestros clientes y audiencia. La nueva forma de conversar con los clientes y de intercambiar información nos permite crear una relación más personalizada a través del seguimiento de los contactos que tengamos, donde la retroalimentación es constante y continua.
Así mismo, también es posible, gracias al Social CRM, identificar clientes potenciales y prospects que conozcan nuestra empresa o servicios, y la posibilidad de crear contenidos personalizados para incrementar nuestra cercanía con ellos y atraerles.
Las empresas no saben cómo gestionar dicho volumen de datos, muchos servicios ofrecen la posibilidad de medir o monitorizar dicha información sin éxito, es por eso que os mostramos 10 claves para tener claro qué nos ofrece el Social CRM, entender su importancia y cómo podemos aplicarlo a nuestra empresa con éxito:
1.Identificar nuevas oportunidades de negocio para nuestro canal de venta.
Gracias al Social CRM no se nos escapará identificar oportunidades de negocio en nuestra audiencia. El Social Sales ya es una realidad en las empresas, podremos encontrar nuevas oportunidades de negocio, esperar al momento idóneo para hablar con el cliente potencial y captar Leads a través de las Redes Sociales. La importancia de trabajar conjuntamente los departamentos de marketing y ventas nos permitirán tener unos datos actualizados constantemente con nuestros resultados. Entenderemos mejor nuestro público y que debemos corregir para mejorar nuestra comunicación y ventas. ¿Qué funciona? ¿Cuánto ha funcionado? Las empresas están en una posición única para actuar con rapidez y aprovechar las Redes Sociales para construir relaciones nuevas y duraderas. Podemos capturar las conversaciones de nuestra industria y sector para poder realizar un seguimiento y responder a las necesidades del mercado y sus percepciones.
2.Reducir el Feedback negativo de nuestra empresa y aprovechar la experiencia.
Descubriremos también la parte negativa y opiniones no favorables de nuestra empresa o servicios de tal manera que podremos reparar nuestra reputación online. Podremos escanear y responder rápidamente a los comentarios negativos de nuestros clientes. Atendiendo también al feedback negativo de los usuarios podremos evitar un efecto de viralidad que se extienda por las Redes Sociales y pueda afectar a nuestro volumen de negocio. No todo lo que encontremos sobre nuestra empresa o servicios va a ser positivo, no solo en las Redes Sociales, por tanto si tenemos un sistema para reducir la posible aversión sobre nuestra empresa o servicios ganaremos mucho más que imagen de marca.
3.Atender a nuestros actuales clientes, clientes potenciales y Prospects.
Detectaremos las dudas y cuestiones de nuestro segmento ofreciéndoles soluciones para cada una de sus necesidades. Ya sea informándoles directamente o a través de contenidos sugeridos. Las Redes Sociales serán nuestro canal de retroalimentación para saber si las decisiones tomadas son acertadas y conseguiremos, por tanto, atender correctamente a nuestra comunidad. Así mismo, lograremos trasladar al emailing o al telemarketing los casos necesarios de atención para cada uno de los casos personalizados que creamos oportunos.
4.Monitorizar campañas de comunicación realizadas a través de las Redes Sociales.
Será posible conocer el impacto de nuestras campañas de comunicación o promoción en todo momento y realizar modificaciones o variaciones en el mensaje enviado gracias al feedback constante que ofrecen las Redes Sociales. Por ejemplo, si establecemos una USP y Claim para una campaña concreta y vemos que está teniendo poco resultado por algún motivo concreto que estén comentando, sería bueno poder modificar la parte que veamos que atraiga menos del mensaje y variar constantemente la comunicación para mejorarla. Las empresas inteligentes realizan un seguimiento del impacto en los Social Media y la conducta de nuestra audiencia, esto permitirá la generación de oportunidades de negocio, mejorar nuestro ROI siempre y cuando consigamos alinear nuestro Social CRM a los diferentes departamentos de la empresa.
5.Personalizar y segmentar campañas.
El gran volumen de información que conseguiremos obtener de nuestros clientes, clientes potenciales, prospects y Stakeholders nos permitirá crear mensajes personalizados en base a ellos. Lograremos realizar segmentaciones muy precisas por el alto volumen de información con el que trabajaremos. El reto está en saber interpretar los datos para mejorar nuestra efectividad y comunicación. Debemos generar Engagement hacia nuestra empresa en las Redes Sociales, ya sea permitiendo compartir todo el contenido de marketing que tengamos online, haciendo crecer nuestra audiencia, viralizándola y generando más Leads.
6.Crear experiencias nuevas y mejoradas.
Debemos plantearnos qué quieren de nosotros nuestros clientes y gracias al Social CRM podremos descubrirlo. Será posible crear y ofrecer una nueva experiencia entre Cliente-Empresa que les permita sentirse como uno más. Incluso en momentos en los que nuestros servicios no pueden solucionar sus necesidades, conseguiremos crear un clima de confianza para que en el futuro nos tengan en cuenta entre sus opciones a la hora de contratar un servicio que nosotros ofertemos. La experiencia siempre perdura más en el recuerdo que cualquier anuncio publicitario sobre un beneficio concreto. Debemos por tanto utilizar el Social CRM para crear experiencias nuevas y personalizarlas.
7.Atender rápidamente las necesidades de nuestros Clientes y Clientes Potenciales.
Los clientes exigen un servicio de atención al cliente insitu, podemos utilizar las Redes Sociales para marcar la diferencia con respecto a nuestra competencia en ese sentido. Esto ayudará a las empresas B2B a aumentar su alcance y fortalecer las relaciones con nuestros actuales clientes y prospects utilizando las Social Media para construir relaciones más dinámicas con su entorno. Debemos atender rápidamente las necesidades de aquellos nuestros clientes y clientes potenciales. La vinculación automática de sus perfiles permitirá a la empresa poder aprender rápidamente acerca de sus intereses, desafíos y necesidades sin investigación adicional.
8.Control de las tareas.
Gracias al Social CRM será posible controlar mejor nuestro tiempo y controlar cada una de nuestras tareas. Conseguiremos controlar a nuestro departamento de ventas, saber en todo momento qué resultados estamos obteniendo para calcular de manera previa el éxito de cada una de nuestras acciones. Lograremos enfocar el proceso de venta de nuestro departamento con mayor éxito. También podremos ver cuánto tiempo dedicamos a cada uno de nuestros clientes y clientes potenciales para saber si está resultando rentable.
9.Información actualizada y en tiempo real.
Debemos entender el Social CRM no como algo estático, sino como algo constantemente cambiante. Los datos se actualizan y cambian a cada segundo, por tanto, tendremos información actualizada a tiempo real para decidir nuestras próximas acciones. De esta manera sabremos si necesitamos invertir en publicidad en momentos puntuales, realizando campañas en Redes Sociales o emailing para captar la atención de nuestros prospects y clientes. Lograremos ver cada uno de nuestros clientes y clientes potenciales de manera diferenciada y personalizada para poder tener mayor éxito cuando vayamos a contactar con él. La estrategia será mucho más efectiva.
10.Conocimiento social extenso.
Los vendedores pueden obtener rápidamente una idea de las preferencias de un cliente y comportamientos individuales con acceso a un clic de los perfiles de Redes Sociales públicas y flujos de actividad. En estos casos, el Social CRM se convertirá en una herramienta cada vez en más importante para que las empresas se adapten al nuevo entorno empresarial de impulso social.
Plataformas de marketing automatizado han visto la relevancia que está teniendo y va a tener el Social CRM en nuestra sociedad y en la manera de vender nuestros servicios. Hubspot permite la integración de diferentes módulos para gestionar nuestros clientes, clientes potenciales y prospects.
Podría convertirse en algo inútil que nuestra empresa trate de crecer en número de seguidores de Twitter o Facebook agregando manualmente otros perfiles de sitios Webs Es por eso que la detección de Retweets, Favs, Me gusta o Compartir entradas del blog facilita los esfuerzos de los Social Media de una empresa.
Estas herramientas sociales mejoran la actividad de nuestros departamentos de ventas y marketing, ayudando a las empresas a construir una nueva inteligencia en medios sociales que nos ayuden a innovar, crear contenidos, productos y servicios más atractivos, que nos ayudarán a triunfar en un sector maduro como el TIC. Debemos incluir perfiles sociales en nuestro sistema de CRM para tener una estrategia de Social Media exitosa y crear relaciones más profundas con nuestros clientes, clientes potenciales y prospects permitiéndonos crear una relación B2B provechosa para ambas partes.
