A nosotros nos gusta llamarle personajes-cliente porque, en realidad, son personajes ficticios basados en estudios reales de lo que son o cómo son nuestros clientes potenciales.
¿Por qué es importante esto?, pues bien, en la vida real es muy importante hablar con las personas de manera que nos entiendan, utilizado el lenguaje correcto para cada momento y teniendo un cierto grado de empatía, observar o escuchar a nuestro interlocutor y emitir y recibir mensajes comprensibles por las dos partes, es la base de la comunicación.
Las campañas de marketing forman parte del mensaje que trasmitimos a nuestros interlocutores para que nos conozcan, para que nos relacionen con soluciones a sus necesidades, para entablar conversaciones comerciales fructíferas a corto, medio o largo plazo. Por lo tanto, hemos de asegurarnos que el mensaje es comprensible por ellos, que les llega en el tono adecuado, en el medio eficaz, en el momento oportuno y que además se dirige a la persona correcta. Es difícil lograr todas estas premisas pero la única forma de acercarse a todas ellas con garantías de éxito es tener muy claro cómo es nuestro cliente potencial, qué necesita, cómo nos busca, cuándo nos busca, cuáles son sus preocupaciones, sus objetivos etc., estas son las razones por las que debemos definir nuestros personajes-cliente:
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Nos ayuda a visualizar los clientes.
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Son los actores a través de los cuales desarrollaremos nuestras campañas de marketing.
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Nos ayuda a alinear los departamentos de venta y marketing.
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Hace más efectiva cualquier campaña.
El objetivo es aumentar la probabilidad de obtener clientes rentables y cualificados según nuestra línea de negocio ¿cómo lo hacemos?.
Primero de nada hemos de estudiar nuestra lista de clientes. Establecer una clasificación de ellos nos ayudará a encontrar aspectos comunes. Una clasificación que nos puede ayuda es la siguiente:
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Clientes Activos: aquellos que han compradobienes o servicios en el último año.
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Clientes Inactivos: aquellos que adquirieron bienes o servicios fuera de un plazo dado. Importantes como fuente de ingresos potenciales. Estudiarlos puede ayudar a mantener o aumentar el número de clientes activos.
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Clientes Potenciales: Aquellos que han respondido a alguno de sus movimientos; envío de información, visita a la web, visita en su stand en una feria, solicitud de información, descarga de información a través de email o web...
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Clientes Probables: aquellos a los que usted puede proporcionar soluciones pero que todavía no han interactuado con usted. Su objetivo es convertirlos en clientes Potenciales.
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Resto del Mundo: aquellas personas o empresas que no tienen ninguna necesidad o deseo de adquirir o usar sus productos o servicios. Aunque no le aporten beneficio, ha de estudiarlos para entender la cantidad de tiempo y recursos que gasta tratando de comunicarse con entes que no le proporcionarán beneficios.
Ahora tenemos que definir un personaje para cada grupo, hemos de crear una identidad ficticia basada en datos reales; darle un nombre, una edad media, nivel de competencias adecuado, estado social, civil, metas… se trata de pensar por un momento como pensaría este cliente cuando nos busca, y que razones tienen para buscarnos, sus motivaciones a nivel personal y empresarial.
Piense en todo momento que si entendemos el tipo de cliente al que nos dirigimos, podemos elaborar con mayor precisión la segmentación de cualquier campaña, informativa, comercial o de Lead Nurturing porque sabremos qué hay que hacer en cada momento y de qué manera captar su atención. Cuanto más “afinemos” más cerca estaremos de establecer una relación más fuerte y empática que posibilite que nuestro potencial cliente nos identifique como el mejor proveedor para sus soluciones al ofrecerle un valor añadido que nos diferencia del resto, y no como el proveedor más barato para una solución. Ser el mejor garantiza resultados, mejor retorno de la inversión, eficiencia y efectividad.
En nuestro entorno, B2B y sector IT, no es lo mismo dirigirse a un CIO, que a un Director de Marketing de Canal, a un Responsable de Desarrollo de Negocio o a un Técnico o Administrador de Sistemas, Redes o Almacenamiento… evidentemente depende también en qué parte de nuestra pirámide se encuentre porque el discurso será diferente.
En nuestro caso los personajes-cliente nos ayudan a:
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Focalizar la atención y el presupuesto en el comprador y en sus necesidades.
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Enfocar el desarrollo y diseño de campañas.
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Desarrollar el contenido para dialogar con el comprador.
Esto genera programas y mensajes de marketing más eficaces con mayor y mejor retorno de la inversión del presupuesto en cualquier estrategia de Generación de Leads.
Una vez definidos nuestros personajes-cliente:
A partir de aquí, perfeccionaremos la estrategia hasta conseguir pulir nuestros personajes-cliente apoyándonos en nuestra experiencia, nuestros casos de éxito y nuestro departamento comercial, que es el departamento que nos puede hacer llegar una fotografía más precisa de los tipos de cliente que tenemos y su comportamiento.