Muchos de nosotros estamos presenciando un cambio de paradigma en la venta de productos o servicios. De forma más concreta, estamos experimentando una transformación en la forma de trabajar de los departamentos de ventas y de marketing, pues el valor del cliente informado y capacitado está representando un valor de suma relevancia para las empresas.En este artículo hemos querido enfocarnos en el Advocacy Marketing, cuyo concepto puede definirse en el poder de la recomendación por parte del cliente satisfecho.
Aparte del impacto sísmico que esto podría tener sobre la forma en que se gestionan y comercializan las organizaciones, también está creando nuevas oportunidades para aquellos cuya voz se limitaba previamente a sus conversaciones personales.
El Advocacy Marketing, la metodología efectiva de generación de clientes
Los clientes, o al menos un subconjunto muy específico conocidos como Advocacy (o embajadores de marca), ahora están tomando la iniciativa como principales puntos de interés de la comercialización debido a su lugar de maduración en el viaje del comprador.
Esta nueva apreciación y búsqueda de más defensores comienza con la identificación dentro de una base de datos, el cultivo basado en valores compartidos y, finalmente, el reconocimiento. Comenzando con la última parte de este proceso; reconocimiento, nos preguntamos cuál es la mejor manera de mantener a los clientes “Advocacy” unidos a nuestros esfuerzos y manteniéndolos comprometidos. ¿Les pagamos, les recompensamos de alguna otra manera, o simplemente los reconocemos en privado o en público (o en ambos)? La respuesta radica en la motivación de ese individuo.
Sin lugar a dudas, nuestro papel continuo como marca o entidad de marketing es asegurar que cumplimos con nuestra promesa de marca. Esto significa ir hasta el punto de reconocer que somos humanos, y ocasionalmente cometer errores con el apoyo de los defensores. Sorprendentemente, corregir esos errores a menudo fortalece una marca a los ojos de su base de clientes.
En resumen, la alineación de los mensajes de marketing con el interés expresado por el cliente o la pasión en las plataformas sociales comienza una conversación en curso.
El poder del Advocacy Marketing
Mientras que los programas de lealtad han fracasado en gran parte en su promesa de retención, los clientes que fomentan el Advocacy Marketing comunican la pasión necesaria para reclutar a otros. Un cliente Advocacy se convierte en el personaje principal en una historia que mantiene el peso y se mantiene memorable. La evaluación basada en el desempeño de un programa para encontrar o crear más clientes de esta tipología aumenta exponencialmente el crecimiento de las ventas. Y, con la ayuda de una plataforma de defensa móvil, incluso el comerciante más pequeño puede elaborar una estrategia para aprovechar su recurso más valioso ... ¡sus clientes fieles y satisfechos!
En definitiva, el Advocacy Marketing convierte a los clientes leales en la fuerza de ventas más efectiva disponible, ya que el 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de familiares y amigos, pues el panorama de los medios sociales en constante cambio de hoy abre un nuevo mundo de oportunidades de promoción para aprovechar y motivar los activos de marketing más importantes de una organización: los empleados comprometidos, los clientes felices y los socios de confianza.
Los 4 procesos del Advocacy Marketing
Podemos distinguir cuatro tipos de contenidos auténticos que se pueden producir a través de la defensa de los clientes:
- Validación: La marca destaca cómo está teniendo un impacto positivo en el negocio de un cliente. Esto puede ser en forma de estudios de casos de clientes, referencias y compartición social.
- Educación: El objetivo es ayudar a los clientes actuales a utilizar un producto o servicio mejor. Esto puede ser en forma de foros de la empresa, comunidades o centros, así como embajadores de la marca que pueden ayudar a los clientes a solucionar problemas.
- Dedicación: La marca destaca a los clientes que son el epítome de un éxito. Esto puede ser en forma de programas de referencias.
- Inspiración: Las marcas pueden recurrir a sus defensores para seguir creciendo la relación y las ofertas de la empresa. Esto puede ser en forma de consejos de clientes y otras colaboraciones de negocios.
Las estrategias del Advocacy Marketing
Además de los 4 procesos expuestos, hay que considerar estas simples estrategias, pues pueden ayudar a cualquier empresa a fomentar la promoción (y mejorar su negocio al mismo tiempo).
- Ser consciente: La compañía debe esforzarse por ser lo más consistente posible en todas sus transacciones. El servicio de atención al cliente debe responder a las preguntas dentro de un período de tiempo determinado. Los productos deben enviarse dentro de un cierto número de días. El sitio web debe estar disponible en la medida de lo posible. Cuando los clientes saben que pueden confiar en una empresa para hacer las cosas de cierta manera, son más propensos a abogar por ella, pues los clientes no quieren sugerir cosas que creen que a otras personas no les gustará.
- Ofrecer una excelente experiencia: los clientes realizan compras y esperan obtener un cierto valor de esa compra y, en última instancia, juzgan a las empresas por lo bien que el producto que obtienen coincide con sus expectativas. Al hacerles sentir que han recibido más de lo que han pagado, es posible crear una mejor experiencia para el cliente, y los clientes satisfechos son más propensos a abogar por la compañía en el futuro.
- Construir conciencia de marca: Los clientes abogan raramente para las compañías que han olvidado. Una narrativa fuerte de la marca puede ayudar al cliente a recordar quién es la empresa y cómo le ayudó.
El Advocacy Marketing en organizaciones B2B
El hecho de valorar y aplicar tanto los procesos como las estrategias del Advocacy Marketing puede representar grandes beneficios para las organizaciones Business to Business, pues el poder de la recomendación permite a las empresas B2B producir contenido auténtico que atrae a los compradores, ya que el contenido proviene de la voz de los clientes - que es más valioso para los clientes potenciales durante el proceso de compra. Ya sea en forma de programas de referencia, estudios de casos o consejos de clientes, estas relaciones con los clientes permiten a las empresas B2B crear contenidos consistentes y valiosos con un presupuesto.
Mientras que tú puedes presumir de un propio producto o servicio, no hay mejor manera de difundir la palabra que a través de terceras personas que actúen como los defensores de la marca.
A medida que el Viaje del Comprador continúa haciéndose más centrado en el comprador (válgame la redundancia), las organizaciones B2B progresistas están encontrando valor en el uso de programas de promoción de clientes para crear autenticidad de marca a través de contenido, referencias y validación social.
Al fin y al cabo, cuando el cliente tiene éxito a través del ciclo de vida de compra, ese compromiso se convierte en Advocacy, que extiende su voz en el mercado sin tener que pasar el mismo tiempo, mano de obra y dinero a través de enfoques tradicionales de marketing en línea y fuera de línea.
Así pues, las marcas más comentadas son aquellas que crean una conexión especial con sus clientes y promueven la promoción de marca, y los mejores programas de promoción permiten a los clientes mantener la imagen de una marca en sus propias manos. Ellos dan poder a los clientes fieles de la compañía, convirtiendo un canal de marketing unidireccional en múltiples conversaciones promocionales.
